بقلم / رانة _Ranah_@
الحصول على عملاء جدد من أصعب المهام التي تواجه أي شركة أو أي مشروع. محاولة كسب انتباه العميل المحتمل، وإقناعه بالشراء، ثم تسهيل عملية البيع عليه، قد تكلّف الشركة نفقات كبيرة وفقًا لبعض الدراسات فإن اكتساب عميل جديد قد يكلف على الأقل خمسة أضعاف كُلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
هذا يطرح معضلة أمام الشركات الناشئة الساعية للنمو، فهل عليها أن تركز على جذب عملاء جدد، أم على الحفاظ على العملاء الحاليّين؟
بالتأكيد الجواب المثالي هو أن تركز عليهما معًا، فبدون اكتساب عملاء جدد لا يمكن للشركة أن تنمو، ولكن في الوقت نفسه، ما فائدة اكتساب عملاء جدد إن كانت الشركة ستعجز عن الاحتفاظ بهم.
إحدى الحلول الممكنة لهذه المعضلة هي التسويق بالعلاقات، والذي يمكّن الشركات من تعزيز علاقاتها مع عملائها الحاليّين، وبالتالي تحسين معدل الاحتفاظ بهم، ولكن أيضًا يمكن أن تساعد على اكتساب عملاء جدد.
ما هو التسويق بالعلاقات ؟ يُعد التسويق بالعلاقات أحد جوانب إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتي تركز على ولاء العملاء والتفاعل معهم على المدى الطويل بدلاً من الأهداف قصيرة المدى، مثل اكتساب عملاء جدد والمبيعات الفردية.
الهدف من التسويق بالعلاقات هو بناء روابط قوية وعاطفية بين العميل والعلامة التجارية. ويقف التسويق بالعلاقات على النقيض مع مقاربات التسويق التقليدية، والتي تركز على زيادة المبيعات الفردية.
المشكلة في هذه المقاربة أن تكلفتها عالية والعائد عليها قد لا يكون كافيًا. فقد تنجح في إقناع العميل بالشراء مرة واحدة، ولكن بدون استراتيجية تسويقية قوية، فقد لا يعود العميل إلى الشراء مجدداً. وهذا يعني أن كل مجهوداتك وأموالك التي أنفقتها لاكتسَابه لن يكون لها عائد مستقبلًا.
وهنا يأتي دور التسويق بالعلاقات، إذ يُمكّن الشركات والمشاريع من الحفاظ على العملاء، وتقوية العلاقات معهم حتى يصبحوا عملاء دائمين للشركة.
هنا بعض الإحصائيات التي تبيّن أهمية التسويق بالعلاقات:
1- العملاء المُتفاعلون مع العلامة التجارية يحققون للشركة إيرادات ومبيعات أعلى بنسبة 51% من العملاء الذين لا يتفاعلون مع العلامة التجارية.
2- زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25% .
3- يشكل 20٪ من العملاء الحاليين 80% من الإيرادات المستقبلية للشرِكة.
4- ينفق العملاء المتفَاعلون بشكل كامل مع العلامة التجارية أكثر بنسبة 23% من المتوسط.
5- العملاء الموالون للشركة يشترون بمعدل خمس مرات أكثر من المتوسط واحتمال أن ينسوا أي تجربة سيئة مع شركتك أكبر بخمس مرات، كما أن احتمال أن يقبلوا عرضًا جديداً منك أكبر بسبع مرات
لا يمكن لأي استراتيجية للتسويق بالعلاقات أن تنجح بدون فريق مدرب لخدمة العملاء. يجب أن يتدرب كل الأشخاص المتدخلين في تجربة العملاء سواءً على الهاتف أو بشكل شخصي أو على الشبكات الاجتماعية على التفاعل مع العملاء ومساعدتهم في حال احتاجوا إلى مساعدة، وشرح العروض لهم.
موظفو خدمة العملاء هم حلقة الوصل بين الشركة والعملاء، وأي اختلال أو ضعف في أدائهم، سيُفشِل استراتيجية التسويق بالعلاقات ويجعلها غير ذات جدوى.
تعتبر خدمات إعداد المحتوى القانوني المقدمة من MUSTSHARIK لأعمال القانونية والضريبية خطوة نحو الدخول إلى المحاماة الرقمية ومنظومة متكاملة لإدارة محتوى الموقع الإلكتروني لمكتب المحاماة بشكل مواكب للعصر .ندعوك لمعرفة المزيد عن الخدمات المتاحة في أعمال المحتوى القانوني من خلال هذا الرابط: أعمال المحتوى القانوني